Breve descrição do curso

O curso Atendimento: técnicas de comunicação é um convite à reflexão sobre as nossas atitudes no nosso dia a dia, enquanto comunicadores e enquanto profissionais e, simultaneamente, um desafio para testar técnicas e recursos que, por um ou outro motivo, temos evitado explorar.

Em cada módulo, além da documentação teórica, terá a oportunidade de fazer algumas leituras que motivam a reflexão e também ver vídeos que nos enriquecem sobre a temática, bem como as partilhas que, enquanto formadora, tenho o prazer de trazer a este curso.

Os módulos 1 a 5 terminam com um questionário, com 5 perguntas/cada, sendo que no módulo 6 (último) , deverá responder a um questionário final de 10 perguntas.

Desejo-vos um bom curso! Invistam sempre nas boas práticas comunicacionais.

Objetivos Gerais

• Aplicar técnicas de comunicação em situação de atendimento de público em diferentes contextos.
• Distinguir os diferentes tipos de contextos e de públicos.
• Utilizar a comunicação verbal e não verbal.
• Praticar os princípios da escuta ativa.
• Fazer o encaminhamento de situações.
• Seguir regras do atendimento presencial e telefónico.
• Reconhecer códigos de comunicação verbal e não verbal.

Objetivos Específicos

• Refletir sobre as etapas e os contextos de atendimento, reconhecendo, sem imprecisões, características determinantes na relação com o público.
• Aplicar, relacionando com o público e o contexto, todas as características essenciais do atendedor.
• Utilizar, num exercício, eficazmente, a comunicação verbal e não verbal.
• Aplicar, sem erros, do ponto de vista individual e coletivo, os princípios da escuta ativa.
• Adaptar, de modo adequado, as técnicas de atendimento ao contexto organizacional.
• Fazer o encaminhamento de pelos menos 2 situações, enquadrado nos princípios da organização em linha com o contexto de atendimento.
• Aplicar, corretamente, princípios de fecho/despedida, numa situação de atendimento.
• Seguir, através de demonstração prática, sem erros, as regras do atendimento presencial e telefónico.
• Utilizar, de acordo com o público e o contexto, no mínimo 5 códigos de comunicação verbal e não verbal.
• Usar, corretamente, em qualquer circunstância de atendimento, facilitadores de comunicação

Conteúdos programáticos

Módulo 1 – Etapas do Atendimento/Acolhimento

Módulo 2 – Contextos e Públicos

Diferentes Tipos de Contextos

Atendimento Telefónico

Comunicação por e-mail

Diferentes tipos de públicos

Clientes Especiais

Módulo 3 – Atendedor: aspetos comunicacionais

Caraterísticas do Atendedor

Aspetos Comunicacionais: Verbais e Não Verbais

Códigos da Comunicação Não Verbal/Postura Corporal

Assertividade

Escuta Ativa

Módulo 4 – Contexto Organizacional: Encaminhamento

Alinhamento com o contexto organizacional

Resolução/Encaminhamento da Situação

Despedida

Módulo 5 – Atendimento Presencial e Telefónico

Outras regras do atendimento presencial e telefónico

Técnica Érica

Módulo 6 – Facilitadores de Comunicação