Actualmente Vazio: 0,00 €
Desenvolvimento Pessoal
ATENDIMENTO: TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO
Resumo
Objetivos
Programa
Metodologia
Avaliação
Resumo
BREVE DESCRIÇÃO DO CURSO
O curso Atendimento: técnicas de comunicação visa dotar os participantes de estratégias de comunicação eficazes para lidar com situações comunicacionais diversas, tendo em conta a diversidade de contextos e de públicos. Sendo também importante que cada formando posso refletir sobre o seu próprio estilo comunicacional e a capacidade que tem ou pode adquirir para se ajustar a diferentes contextos. O objetivo global recai numa comunicação eficaz, numa comunicação assertiva e em relações interpessoais de cooperação. Os “ganhos” desta comunicação manifestam-se nos resultados visíveis em cada comunicador, no seio das organizações, na resolução de conflitos e na relação com o público.
DESTINATÁRIOS
Profissionais
que assegurem qualquer tipo de atendimento/comunicação com o público.
DURAÇÃO E LOCAL
Duração: 25 horas
Local: Plataforma On-line Census Academy
Data: A Definir
Horário: A Definir
TIPO DE FORMAÇÃO
Forma de Organização da Formação: E-learning
VALOR DO CURSO
89,90 €
Objetivos
OBJETIVOS
Objetivos:
Objetivo(s) geral(ais):
- Aplicar técnicas de comunicação em situação de atendimento de público em diferentes contextos
- Distinguir os diferentes tipos de contextos e de públicos
- Utilizar a comunicação verbal e não verbal
- Praticar os princípios da escuta ativa
- Fazer o encaminhamento das situações
- Seguir regras do atendimento presencial e telefónico
- Reconhecer códigos de comunicação verbal e não verbal
- Usar facilitadores de comunicação
Objetivos(s) específico(s):
- Refletir sobre as etapas e os contextos de atendimento, reconhecendo, sem imprecisões, características determinantes na relação com o público
- Aplicar, relacionando com o público e o contexto, todas as características essenciais e coletivo, do atendedor
- Utilizar, num exercício, eficazmente, a comunicação verbal e não verbal
- Aplicar, sem erros, do ponto de vista individual e coletivo, os princípios da escuta ativa
- Adaptar, de modo adequado, as técnicas de atendimento ao contexto organizacional
- Fazer o encaminhamento de pelo menos duas situações, enquadrado nos princípios da organização em linha com o contexto de atendimento
- Aplicar corretamente, princípios de fecho/despedida, numa situação de atendimento
- Seguir, através de demonstração prática, sem erros, as regras do atendimento presencial e telefónico
- Utilizar, de acordo com o público e contexto, no mínimo 5 códigos de comunicação verbal e não verbal
- Usar, corretamente, em qualquer circunstância de atendimento, facilitadores de comunicação.
Programa
PROGRAMA
Módulo 1 -Etapas do atendimento/acolhimento
Etapas do atendimento
- Recepção do cliente/acolhimento
- Encaminhamento/prestar serviço solicitado
- Proposta de solução/resolução de problemas
- Finalização do pedido/despedida
Acolhimento
Comunicação Direta – Pessoal/Presencial
- Acolhimento
- Proporcionar informação
- Filtrar Clientes
- Fazer esperas Clientes
- Despedida
Comunicação por Carta ou E-mail
Módulo 2 – Diferentes Tipos de Contextos e Públicos
Diferentes tipos de Contextos
- Comunicação Escrita
- Comunicação Vertical
- Comunicação Lateral ou Horizontal
- Comunicação Presencial
- Comunicação à Distância
Diferentes tipos de Públicos
- Céptico
- Pessimista
- Indeciso
- Efusivo
- Conflituoso
Atendimento de Clientes Especiais
- Clientes em cadeiras de roda
- Clientes com problemas de fala e audição
- Clientes com Deficiência Visual
- Clientes com Deficiência Intelectual
- E para todos os casos
Módulo 3 – Características essenciais do atendedor/aspetos comunicacionais
- Características essenciais do atendedor
Atitude do atendedor
O que fazer quando um cliente se aproxima
Aparência
Expressão Corporal
Voz
Estratégias de abordagem
O sucesso na abordagem inicial ao Cliente
- Aspetos comunicacionais verbais e não verbais
- Escuta Ativa
Módulo 4 – Alinhamento com o contexto organizacional
- Resolução/Encaminhamento da situação
- Despedida
Módulo 5 – Regras de atendimento presencial e telefónico
- Códigos de comunicação verbal e/ou não verbal nos diferentes contextos de atendimento
- Atendimento Presencial: estratégias verbais, não verbais e ambientais
Módulo 6 – Facilitadores de Comunicação
Metodologia
METODOLOGIA
O curso decorrerá em regime de ensino à distância online (E-learning) na plataforma de aprendizagem Moodle da Census Academy, 100% em sessões síncronas.
Maioritariamente, será utilizado o método ativo, mas também o interrogativo e o expositivo. Exercícios práticos, debates de ideias são as técnicas pedagógicas a utilizar no âmbito do método ativo, complementando com a exposição dialogada, com recurso a apresentação powerpoint e visualização de vídeos. Os métodos interrogativo e expositivo são usados como métodos auxiliares, através da técnica das perguntas e exposição, respetivamente.
Avaliação
AVALIAÇÃO
Avaliação formativa – 60% da nota final – tendo em conta: participação, motivação, mobilização de competências, relação interpessoal, trabalho em equipa, pontualidade, assiduidade.
Avaliação Sumativa – 40% da nota final – nota obtida no teste final
Escala de classificação: 0 a 20 valores
Considera-se com aproveitamento no curso, os formandos que obtiverem uma classificação mínima de 10 valores, permitindo acesso ao certificado emitido pela SIGO.
Avaliação Sumativa – 40% da nota final – nota obtida no teste final
Escala de classificação: 0 a 20 valores
Considera-se com aproveitamento no curso, os formandos que obtiverem uma classificação mínima de 10 valores, permitindo acesso ao certificado emitido pela SIGO.
PRÓXIMOS CURSOS
GESTÃO DE RECLAMAÇÕES PARA A VENDA NÃO PRESENCIAL
Resumo
Objetivos
Programa
Metodologia
Avaliação
Resumo
BREVE DESCRIÇÃO DO CURSO
Sabia que o custo de recuperar um cliente insatisfeito é comprovadamente maior do que o custo de angariar um novo? As reclamações são a expressão de insatisfação para com produtos e serviços de uma organização por parte dos seus clientes e podem ser momentos de tensão que implicam um conflito entre estas duas partes. Este curso visa dotar os participantes dos conhecimentos e competências atuais da gestão, promovendo a eficiência e a eficácia do relacionamento com o cliente, dando particular ênfase aos aspetos críticos da gestão das reclamações e aos métodos para aumentar a satisfação dos clientes.
DESTINATÁRIOS
Este curso destina-se a todos os profissionais de atendimento ao cliente, que tenham como responsabilidade e gestão das reclamações.
DURAÇÃO E LOCAL
Duração: 25 horas
Local: Plataforma On-line Census Academy
Data: A Definir
Horário: A Definir
TIPO DE FORMAÇÃO
Forma de Organização da Formação: E-learning
VALOR DO CURSO
89,90 €
Objetivos
OBJETIVOS
Objetivos:
- Reconhecer os princípios e os fatores críticos na gestão de reclamações na venda não presencial
- Identificar a importância da gestão efetiva de reclamações
- Aplicar estratégias de gestão de reclamações no comércio à distância
- Aplicar procedimentos de detecção e reporte de situações de fraude
Programa
PROGRAMA
Módulo 1 -Princípios da gestão de reclamações em venda não presencial
- Funções do técnico de comunicação e serviço digital na gestão das reclamações
- Tipologia de comércio à distância e suas especificidades
- Tipos de Objeções
- Reclamações mais frequentes no comércio à distância (por telefone, catálogo, loja online e outras plataformas multicanais)
- Situações de fraude mais frequentes no comércio à distância: mecanismos de detecção e reporte
- Fatores críticos da gestão de reclamações
Módulo 2 – Normas e Regulamentos do comércio à distância
- Normas e regulamentos da venda não presencial (por telefone, através de plataformas multicanais e fora do estabelecimento comercial)
- Direitos e deveres dos e-consumidores
- Documentação comercial e respetiva tramitação
- Normas contabilísticas aplicáveis ao comércio à distância
- Normas e regulamentos sobre dados pessoais e proteção da privacidade
- Normas e requisitos de segurança dos meios de pagamento electrónico
- Entidades nacionais e internacionais reguladoras do comércio à distância e suas competências
Módulo 3 – Comunicação não-verbal na gestão de reclamações
- Importância da comunicação assertiva como resposta às situações telefónicas de reclamação
- Gestão de reclamações como oportunidade de fidelização do cliente
- Linguagem não verbal na gestão de conflitos
- Regras de comunicação escrita em situação de reclamação
Módulo 4 – Controlo emocional na gestão de reclamações
- Identificação e caraterização das emoções
- Aspetos fisiológicos, cognitivos e comportamentais das emoções
- Estratégias de autodiagnóstico e de autocontrolo
Módulo 5 – Procedimentos da gestão de reclamações no comércio à distância
- Etapas da gestão de reclamação no comércio à distância
- Procedimentos de registo, encaminhamento e tratamento de reclamações
Módulo 6 – Sistema de Informação de Serviço
- Funcionalidades da plataforma de atendimento ao cliente e das operações de inbound (voz, atendimento automático (IVR), e-mail, fax, via postal, webchat e instant messaging (IM) e outbound (Voz, e-mail, fax, webchat, instant messaging (IM) e SMS
- Funcionalidades de consulta, extração e registo de dados
- Funcionalidades de segurança da informação
Metodologia
METODOLOGIA
O curso decorrerá em regime de ensino à distância online (E-learning) na plataforma de aprendizagem Moodle da Census Academy, 100% em sessões síncronas.
Maioritariamente, será utilizado o método ativo, mas também o interrogativo e o expositivo. Exercícios práticos, debates de ideias são as técnicas pedagógicas a utilizar no âmbito do método ativo, complementando com a exposição dialogada, com recurso a apresentação powerpoint e visualização de vídeos. Os métodos interrogativo e expositivo são usados como métodos auxiliares, através da técnica das perguntas e exposição, respetivamente.
Avaliação
AVALIAÇÃO
Avaliação formativa – 60% da nota final – tendo em conta: participação, motivação, mobilização de competências, relação interpessoal, trabalho em equipa, pontualidade, assiduidade.
Avaliação Sumativa – 40% da nota final – nota obtida no teste final
Escala de classificação: 0 a 20 valores
Considera-se com aproveitamento no curso, os formandos que obtiverem uma classificação mínima de 10 valores, permitindo acesso ao certificado emitido pela SIGO.
Avaliação Sumativa – 40% da nota final – nota obtida no teste final
Escala de classificação: 0 a 20 valores
Considera-se com aproveitamento no curso, os formandos que obtiverem uma classificação mínima de 10 valores, permitindo acesso ao certificado emitido pela SIGO.
PRÓXIMOS CURSOS
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