Marisa Batista

Atualizado em Setembro 15, 2022

Atendimento – Técnicas de Comunicação

(2 Avaliações)
Atendimento – Técnicas de Comunicação

Públicos-Alvo

  • Profissionais da área com necessidade de desenvolver e aperfeiçoar as competências na área.

Visão geral

 

Breve descrição do curso

O curso Atendimento: técnicas de comunicação é um convite à reflexão sobre as nossas atitudes no nosso dia a dia, enquanto comunicadores e enquanto profissionais e, simultaneamente, um desafio para testar técnicas e recursos que, por um ou outro motivo, temos evitado explorar.

Em cada módulo, além da documentação teórica, terá a oportunidade de fazer algumas leituras que motivam a reflexão e também ver vídeos que nos enriquecem sobre a temática, bem como as partilhas que, enquanto formadora, tenho o prazer de trazer a este curso.

Os módulos 1 a 5 terminam com um questionário, com 5 perguntas/cada, sendo que no módulo 6 (último) , deverá responder a um questionário final de 10 perguntas.

Desejo-vos um bom curso! Invistam sempre nas boas práticas comunicacionais.

 

Objetivos Gerais

  • Aplicar técnicas de comunicação em situação de atendimento de público em diferentes contextos.
  • Distinguir os diferentes tipos de contextos e de públicos.
  • Utilizar a comunicação verbal e não verbal.
  • Praticar os princípios da escuta ativa.
  • Fazer o encaminhamento de situações.
  • Seguir regras do atendimento presencial e telefónico.
  • Reconhecer códigos de comunicação verbal e não verbal.

Objetivos Específicos

  • Refletir sobre as etapas e os contextos de atendimento, reconhecendo, sem imprecisões, características determinantes na relação com o público.
  • Aplicar, relacionando com o público e o contexto, todas as características essenciais do atendedor.
  • Utilizar, num exercício, eficazmente, a comunicação verbal e não verbal.
  • Aplicar, sem erros, do ponto de vista individual e coletivo, os princípios da escuta ativa.
  • Adaptar, de modo adequado, as técnicas de atendimento ao contexto organizacional.
  • Fazer o encaminhamento de pelos menos 2 situações, enquadrado nos princípios da organização em linha com o contexto de atendimento.
  • Aplicar, corretamente, princípios de fecho/despedida, numa situação de atendimento.
  • Seguir, através de demonstração prática, sem erros, as regras do atendimento presencial e telefónico.
  • Utilizar, de acordo com o público e o contexto, no mínimo 5 códigos de comunicação verbal e não verbal.
  • Usar, corretamente, em qualquer circunstância de atendimento, facilitadores de comunicação

Conteúdos programáticos

Módulo 1 – Etapas do Atendimento/Acolhimento

Módulo 2 – Contextos e Públicos

Diferentes Tipos de Contextos

Atendimento Telefónico

Comunicação por e-mail

Diferentes tipos de públicos

Clientes Especiais

Módulo 3 – Atendedor: aspetos comunicacionais

Caraterísticas do Atendedor

Aspetos Comunicacionais: Verbais e Não Verbais

Códigos da Comunicação Não Verbal/Postura Corporal

Assertividade

Escuta Ativa

Módulo 4 – Contexto Organizacional: Encaminhamento

Alinhamento com o contexto organizacional

Resolução/Encaminhamento da Situação

Despedida

Módulo 5 – Atendimento Presencial e Telefónico

Outras regras do atendimento presencial e telefónico

Técnica Érica

Módulo 6 – Facilitadores de Comunicação

Formador

Utilizador Avatar
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2 Comentários
322 Estudantes
1 Curso
Licenciada em Comunicação Social (2002), Pós Graduada em Direito da Comunicação (2005). Locutora de rádio desde 2000, com passagem por projetos locais. Desde 2005 a colaborar em permanência com a mesma estação, com responsabilidade de direção e coordenação de antena. Simultaneamente, com várias outras colaborações: gravação de voz off para spots de rádio e TV, gravação de programas para outras estações de rádio. Paralelamente ligada ao Ensino, enquanto Professora de Português, História e Geografia de Portugal (1 ano), mais tarde com passagem pelas AEC. A realização da Formação Pedagógica Inicial de Formadores (2010) permitiu-me trabalhar com jovens (Curso de Aprendizagem) e com adultos de várias áreas profissionais (UFCD). Formadora e E-formadora nas áreas de Desenvolvimento Pessoal, Comércio, Marketing e Publicidade e Formação Pedagógica Inicial de Formadores (5 módulos validados pelo IEFP). Com as seguintes certificações: Curso de Gestão e Organização da Formação (2014) Formação de Públicos Estratégicos: especialização em Igualdade de Género (2013) Formação Profissional de Formação de E-Formador e Moodle (2016)

Comentários

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  1. Filipe S.

    Ajuda qualquer colaborador em qualquer empresa.

  2. Alexandra

    Top.

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