Públicos-Alvo
- Profissionais da área com necessidade de desenvolver e aperfeiçoar as competências na área.
Visão geral
Breve descrição do curso
O curso Atendimento: técnicas de comunicação é um convite à reflexão sobre as nossas atitudes no nosso dia a dia, enquanto comunicadores e enquanto profissionais e, simultaneamente, um desafio para testar técnicas e recursos que, por um ou outro motivo, temos evitado explorar.
Em cada módulo, além da documentação teórica, terá a oportunidade de fazer algumas leituras que motivam a reflexão e também ver vídeos que nos enriquecem sobre a temática, bem como as partilhas que, enquanto formadora, tenho o prazer de trazer a este curso.
Os módulos 1 a 5 terminam com um questionário, com 5 perguntas/cada, sendo que no módulo 6 (último) , deverá responder a um questionário final de 10 perguntas.
Desejo-vos um bom curso! Invistam sempre nas boas práticas comunicacionais.
Objetivos Gerais
- Aplicar técnicas de comunicação em situação de atendimento de público em diferentes contextos.
- Distinguir os diferentes tipos de contextos e de públicos.
- Utilizar a comunicação verbal e não verbal.
- Praticar os princípios da escuta ativa.
- Fazer o encaminhamento de situações.
- Seguir regras do atendimento presencial e telefónico.
- Reconhecer códigos de comunicação verbal e não verbal.
Objetivos Específicos
- Refletir sobre as etapas e os contextos de atendimento, reconhecendo, sem imprecisões, características determinantes na relação com o público.
- Aplicar, relacionando com o público e o contexto, todas as características essenciais do atendedor.
- Utilizar, num exercício, eficazmente, a comunicação verbal e não verbal.
- Aplicar, sem erros, do ponto de vista individual e coletivo, os princípios da escuta ativa.
- Adaptar, de modo adequado, as técnicas de atendimento ao contexto organizacional.
- Fazer o encaminhamento de pelos menos 2 situações, enquadrado nos princípios da organização em linha com o contexto de atendimento.
- Aplicar, corretamente, princípios de fecho/despedida, numa situação de atendimento.
- Seguir, através de demonstração prática, sem erros, as regras do atendimento presencial e telefónico.
- Utilizar, de acordo com o público e o contexto, no mínimo 5 códigos de comunicação verbal e não verbal.
- Usar, corretamente, em qualquer circunstância de atendimento, facilitadores de comunicação
Conteúdos programáticos
Módulo 1 – Etapas do Atendimento/Acolhimento
Módulo 2 – Contextos e Públicos
Diferentes Tipos de Contextos
Atendimento Telefónico
Comunicação por e-mail
Diferentes tipos de públicos
Clientes Especiais
Módulo 3 – Atendedor: aspetos comunicacionais
Caraterísticas do Atendedor
Aspetos Comunicacionais: Verbais e Não Verbais
Códigos da Comunicação Não Verbal/Postura Corporal
Assertividade
Escuta Ativa
Módulo 4 – Contexto Organizacional: Encaminhamento
Alinhamento com o contexto organizacional
Resolução/Encaminhamento da Situação
Despedida
Módulo 5 – Atendimento Presencial e Telefónico
Outras regras do atendimento presencial e telefónico
Técnica Érica
Módulo 6 – Facilitadores de Comunicação
Currículo
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Módulo 1
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Módulo 2
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Módulo 3
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Módulo 4
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Módulo 5
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Módulo 6
Filipe S.
Ajuda qualquer colaborador em qualquer empresa.
Alexandra
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