Currently Empty: 0,00 €
Comércio
RECUPERAÇÃO E FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
Resumo
Objetivos
Programa
Metodologia
Avaliação
Resumo
BREVE DESCRIÇÃO DO CURSO
A não confirmação das expetativas é visto como o resultado da comparação das compras mais recentes com as experiências ocorridas nas compras passadas – do mesmo produto ou serviço. O grau das expetativas vai ter assim um impacto no nível de (in)satisfação sentido pelos clientes. A probabilidade da insatisfação do consumidor aumentar é maior quanto mais elevados forem os níveis de expectativa em relação ao standard ideal. A insatisfação dos clientes ocorre quando o serviço recebido fica aquém do esperado e não vai, portanto, ao encontro das expetativas do cliente.
DESTINATÁRIOS
Este curso destina-se a todos os profissionais das áreas de Marketing, Vendas, Atendimento e Serviço ao Cliente bem como ao público em geral.
DURAÇÃO E LOCAL
Duração: 20 horas
Local: Plataforma On-line Census Academy
Data: A Definir
Horário: A Definir
TIPO DE FORMAÇÃO
Forma de Organização da Formação: E-learning
VALOR DO CURSO
99,90 €
Objetivos
OBJETIVOS
Objetivos:
- Identificar as causas da insatisfação dos clientes
- Identificar técnicas de conquista de clientes
Programa
PROGRAMA
Módulo 1 – Identificação das causas de insatisfação dos clientes
- Expetativas que não são cumpridas
- Serviço ineficiente/falta de educação
- Informações contraditórias entre colaboradores
- Sensação de ter sido prejudicado/ação do colaborador ter consequência para o cliente
- Atrasos e longas esperas na resolução do pedido do cliente
- Prestação de um serviço ou produtos de má qualidade
- Empresas com honestidade ou integridade duvidosa (má imagem perante os clientes)
Módulo 2 – Reconquista de clientes
- Gestão da emoção do cliente – ter paciência e fazer escuta ativa
- Comunicação com o cliente – explicação da situação
- Comportamento gera comportamento – saber lidar com um cliente irritado/insatisfeito
- Procurar e dar sempre uma solução e/ou alternativas
- Técnicas de Negociação
- Conquista de clientes – ética e responsabilidade
Módulo 3 – Retenção de clientes
- Identificação do perfil do cliente
- Desenvolvimento de propostas direcionadas aos clientes
- Pós-venda: gerar novas vendas
- 10 erros mais frequentes no uso das redes sociais pela empresa
Metodologia
METODOLOGIA
O curso decorrerá em regime de ensino à distância online (E-learning) na plataforma de aprendizagem Moodle da Census Academy, 100% em sessões síncronas.
Maioritariamente, será utilizado o método ativo, mas também o interrogativo e o expositivo. Exercícios práticos, debates de ideias são as técnicas pedagógicas a utilizar no âmbito do método ativo, complementando com a exposição dialogada, com recurso a apresentação powerpoint e visualização de vídeos. Os métodos interrogativo e expositivo são usados como métodos auxiliares, através da técnica das perguntas e exposição, respetivamente.
Avaliação
AVALIAÇÃO
Avaliação formativa – 60% da nota final – tendo em conta: participação, motivação, mobilização de competências, relação interpessoal, trabalho em equipa, pontualidade, assiduidade.
Avaliação Sumativa – 40% da nota final – nota obtida no teste final
Escala de classificação: 0 a 20 valores
Considera-se com aproveitamento no curso, os formandos que obtiverem uma classificação mínima de 10 valores, permitindo acesso ao certificado de participação.
Avaliação Sumativa – 40% da nota final – nota obtida no teste final
Escala de classificação: 0 a 20 valores
Considera-se com aproveitamento no curso, os formandos que obtiverem uma classificação mínima de 10 valores, permitindo acesso ao certificado de participação.
PRÓXIMOS CURSOS
Census Academy
Pedido de Informação
Porquê escolher a Census Academy?
Através de cursos de qualidade à distância pretendemos potenciar as competências dos alunos. Pretendemos que os nossos alunos aprendam a qualquer hora e em qualquer lugar, realizando todo o curso ao seu ritmo, dentro do prazo.
A Census Academy oferece ao mercado um conjunto vasto de cursos, podendo os nossos alunos selecionar o curso que lhe seja mais conveniente. Todos eles levarão a um aperfeiçoamento de competências.
A total disponibilidade dos formadores da Census Academy na formação e-learning torna-se um factor crucial para que os alunos se sintam motivados e focados. Várias são as ferramentas utilizadas como fornecimento de materiais e vídeos, entre outros.
O aluno evita deslocações bem como despesas associadas, podendo realizar todos os cursos em ambiente que lhe seja mais conveniente e confortável.