Breve descrição do curso

O Curso Competências e Técnicas Comportamentais de Atendimento destina-se a profissionais
que necessitem de estabelecer contactos funcionais com o público, realizar atendimento presencial e/ou telefónico, prestar informações técnicas e resolver ou encaminhar o cidadão para satisfação das suas necessidades. O curso está organizado por conteúdos, com duração de 2 horas cada, precedendo um momento inicial de autodiagnóstico face às competências e adquirir no final da formação. Os conteúdos são: (I) Comunicação e Técnicas de Expressão; (II) Tipos e estilos de comunicação; (III) Saber falar em público; (IV) Saber falar ao telefone; (V) A Arte de Comunicar; (VI) Regras de Etiqueta; (VII) Trabalho em Equipa; (VIII) Stress. Esta sequência é uma sugestão, podendo cada conteúdo ser trabalhado autonomamente.

Objetivos 
Tem como objetivo geral desenvolver competências técnicas e comportamentais adequadas, de forma a realizar um atendimento de excelência.

Os objetivos específicos a desenvolver ao longo da formação, para o qual a leitura e análise deste manual irá contribuir, são:

Saber comunicar em público, adequando o estilo de comunicação ao público-alvo;

Dominar a linguagem não-verbal para desenvolver uma comunicação assertiva e empática;

Saber utilizar o telefone como veículo de comunicação, enriquecendo a mensagem e
dominando o vocabulário;

Transmitir uma imagem profissional, de eficácia e de bom funcionamento da Instituição;

Reagir com tato em situações difíceis e delicadas reforçando o saber/fazer relacional; e
salvaguardando a imagem da Instituição;

Adotar comportamentos associados ao domínio das regras de etiqueta e protocolo, para
um atendimento telefónico e presencial de excelência;

Aplicar as regras de um atendimento efetivo, padronizado e excelente;

Saber trabalhar em equipa, reconhecendo a importância do papel de cada um para atingir
os objetivos gerais;

Saber lidar com situações de stress, gerindo-o de uma forma positiva, adotando o
comportamento mais adequado

Conteúdo Programático

Módulo 1 – Comunicação e Técnicas de Expressão

Módulo 2 – Tipos e Estilos de Comunicação

Módulo 3 – Saber Falar em Público

Módulo 4 – Saber Falar ao Telefone

Módulo 5 – A Arte de Comunicar

Módulo 6 – Regras de Etiqueta

Módulo 7 – Trabalho em Equipa